Maliyyə şirkətləri City tənzimləyicisinin İstehlakçı Hüququnun necə işlədiyi ilə bağlı apardığı araşdırmaya görə məhsul və xidmətləri müştərilərin ehtiyaclarına əsaslanaraq daha inklüziv və uyğun şəkildə dizayn etmək üçün müsbət addımlar atır.

Maliyyə Davranış Agentliyinin (FCA) araşdırmasında misal kimi, bir şirkətin dərman saxlamaq üçün mini soyuducuları müştərilərə müvəqqəti təqdim etməsi və digər şirkətin əl çevikliyi problemi olan müştərilər üçün tətbiqində səsli idarəetmə funksiya tətbiq etməsi göstərilib.

Başqa müsbət nümunədə, bir şirkət əlavə debit kartının müəyyən məbləğlə məhdudlaşdırılmış versiyasını yaradıb.

Bu, qayğıkeşlərə əsas kart və Pin kodunu vermədən digər şəxslər üçün əsas mallar almağa imkan verir, sui-istifadə riskini azaldır.

Digər bir halda şirkət müştərilərin əməliyyatlarda qeyri-müəyyən satıcı adlarından çaşqınlıq yaşadığını və bu səbəbdən fırıldaqçılıq qorxusunun yaranmasını müəyyən edib. Şirkət dərhal məlumatları tanınan satıcı adı və loqotiplərinə çevirən yeni alət tətbiq edib.

İstehlakçı Hüququ 2023-cü ildə FCA tərəfindən tətbiq olunub və maliyyə xidmətləri sahəsində müştəri üçün yüksək standartlar müəyyən edir.

Bu, şirkətlərin məhsul dizaynı, kommunikasiya və maliyyə çətinliyi və ya sağlamlıq problemləri kimi zəif vəziyyətdə olan müştərilərini nəzərə alaraq hərəkət etməsini tələb edir.

Şirkətlər məhsul və xidmətlərin hədəf bazardakı müştərilərin ehtiyaclarına, xüsusiyyətlərinə və məqsədlərinə cavab verməsini təmin etməlidir.

FCA bildirib ki, bir çox şirkət məhsul və xidmət dizaynına müştərilərinin ehtiyacları, xüsusiyyətləri və davranışlarını araşdırmaqla başlayır.

Bəzi şirkətlər məhsul və xidmətin uyğun gəlmədiyi müştəriləri müəyyənləşdirməyə kömək edən "mənfi hədəf bazar" yanaşmasından istifadə edir.

Tənzimləyici vurğulayıb ki, məhsullar istehlakçı ehtiyacları nəzərə alınaraq dizayn edildikdə, insanlar məlumatlı seçim edə, ədalətli dəyər ala və maliyyə problemlərində dəstək əldə edə bilərlər.

Lakin məhsul dizaynında çatışmazlıq çaşqınlıq, yanlış anlaşılma, şikayətlərin artması və etimadın zəifləməsi ilə nəticələnir.

Agentliyin hesabatında şirkətlərin bir-birindən öyrənməsi və uyğunluq səviyyəsinin artırılması üçün nümunələr təqdim olunub.

FCA bəzi şirkətlərin hədəf bazarlarını daha yaxşı müəyyən etməklə məhsulların uyğun və nəzərdə tutulan kimi işləməsini təmin edə biləcəyini müəyyən edib.

Həmçinin bəzi şirkətlərin məhsul və xidmətləri müştərilərə təqdim edən üçüncü tərəflərə nəzarəti yaxşılaşdırması lazım olduğunu bildirib.

Şirkətlərin zəif müştərilərin ehtiyaclarını qarşılamaq üçün daha çox diqqət ayırması tələb olunur.

FCA-nın siyasət üzrə direktoru Şarlott Klark deyib: “İstehlakçılar maliyyə həyatlarını idarə etmək üçün güvəndikləri məhsul və xidmətlərin ehtiyaclarına uyğun dizayn olunduğuna, düzgün nəzarət olunduğuna və gözlənilən nəticələr verdiyinə inanmalıdırlar.

“Tapdığımız yaxşı təcrübə önəmlidir, çünki məhsullar düzgün hədəflənmədikdə və ya şirkətlər paylama zəncirlərində baş verənləri görmədikdə, istehlakçılar zərər çəkə bilər – zəif işləyən məhsullar, şikayətlərin yavaş həlli və ya ehtiyacları qarşılamayan xidmətlər üçün ödəniş kimi.”

"Fair By Design" təşkilatının direktoru Rebeka Diqan bildirib: “Fair By Design-da görürük ki, məhsul və xidmətlər insanların həyatına uyğun dizayn edilmədikdə, bunun gündəlik təsirləri olur və maliyyə ayrı-seçkiliyi ilə yoxsulluq əlavə haqqına gətirib çıxarır.

“Bu hesabat istehlakçı nəticələrinin yaxşılaşdırılması üçün faydalı və praktik töhfədir.

“Nümunələr, inklüziv dizayn prinsiplərinin tətbiqi daxil olmaqla, şirkətlərin zəifliyi müəyyən etməklə yanaşı, hər kəs üçün daha yaxşı işləyən xidmətləri dizayn, nəzarət və uyğunlaşdıra bilmələrini göstərir.”