ABŞ-da sərtləşdirilmiş geri qaytarma siyasətləri istehlakçıların etimadını azaldır. Trustpilotun milyonlarla icmalı əsasında aparılan analizə görə, pərakəndə satıcılar əvvəlcədən daha geniş olan geri qaytarma siyasətlərindən geri çəkilirlər.

Geri qaytarma ilə bağlı icmallar digər mövzulardan daha çox ulduz reytinqi azalmaları göstərir. Platformanın fevral ayında 4,5 milyondan çox icmanı təhlil edən hesabatına görə, həmin icmallarda ulduz sayı orta hesabla 1,69 azalıb.

Hesabatda qeyd olunur ki, “ABŞ pərakəndə satışında etibar skorlarına geri qaytarma prosesi qədər təsir edən başqa əməliyyat faktoru yoxdur” və bu proses “markanın sədaqət üzərində təsirini müəyyən edən, istehlakçının loyallığını əbədi dəyişdirə biləcək an”dır.

Pandemiya zamanı sərbəst qaytarma siyasətləri genişləndi, pulsuz qaytarma müddətləri altı aya qədər uzandı, çünki karantin səbəbilə onlayn alış-veriş böyük artım göstərdi.

Lakin heç bir xərclər pulsuz olmur və pərakəndə ticarətdə bu xərc istehlakçıdan başqa tərəfə keçir. Bu, ya satıcı, ya logistika xidməti, ya da çox hallarda tullantılar və ətraf mühit ola bilər.

İndi istehlakçılar da xərclərin bir hissəsini əhatə etməyə başlayıb. UPS şirkəti olan Happy Returns-un hesabatına əsasən, 2025-ci ildə satıcıların 72 faizi ən azı bir geri qaytarma üçün ödəniş tətbiq edib. Bu, əvvəlki ilin 66 faizindən çoxdur.

Trustpilot-un ABŞ marketinq üzrə vitse-prezidenti Taylor Cunningham Sourcing Journal -a bildirib: “Biz istehlakçılar pulsuz və asan qaytarmalara, həmçinin nisbətən uzun müddətə malik geri qaytarma pəncərələrinə alışmışıq. Satıcılar bu normalardan uzaqlaşdıqca, istehlakçıların narazılığı artır.”

İcmallar göstərir ki, mövcud qaytarma siyasətləri müxtəlif təcrübələrə malikdir. Trustpilot ödənişli geri qaytarma haqları ilə bağlı icmallarda tez-tez “buradan yenidən alış-veriş etməyəcəm” ifadəsinin rast gəlinməsini vurğulayır. Hesabat həmçinin, ödənişli daşınma sığortası olan müştərilərin, kuryerin malların artıq çatdırıldığına dair məlumat verməsi səbəbindən geri ödənişdən məhrum olmasının “zərərli tendensiya” kimi ortaya çıxdığını qeyd edir.

Trustpilot-da süni intellekt əsasında xidmət də istifadəçilər arasında populyar deyil. Platforma bildirir ki, “AI” sözünü ehtiva edən şərhlərin 60 faizi 1 ulduzlu qiymət alıb, müştərilər insan agentlə əlaqə saxlaya bilmədikləri üçün “avtomatlaşdırılmış dövrlərdə ilişib qalmış kimi hiss etdiklərini” qeyd edirlər.

Cunningham əlavə edib: “Satıcılar xərcləri və süni intellektin açdığı miqyaslana bilmə imkanlarını, AI-nin yarada biləcəyi pis təcrübədən irəli gələn sədaqət və nüfuz riskləri ilə tarazlaşdırmağı başa düşməlidirlər.”

Tədqiqat ABŞ pərakəndə sənayesinə aid digər vacib nəticələrə də işıq salıb. Məsələn, 2023-cü ildən bəri “sakit lüks” trendləri minilliklər və Z nəsli arasında populyarlaşır. Bu gənclər sürətli moda trendlərini rədd edir və zamansız geyimlərə yatırım edir.

Ötən avqustda cins şalvarlarla bağlı icmalların artdığı da bildirilib. Lakin tədqiqat bunun Sidney Süini-nin mübahisəli American Eagle kampaniyası ilə bağlı olub-olmadığını, yoxsa adətən həmin ay məktəbə dönüş səbəbindən cins satışı artımına təsir etdiyini müəyyən edə bilməyib.