Yeni istehlakçı tədqiqatı "Radial"dan (ildə sonrakı mərhələdə "Paxon" adlanacaq) onlayn alış-preferensiyalarını və müxtəlif platformalarda qeyri-müntəzəm çatdırılmaların necə qarşılandığını ortaya qoyur. "Radial"ın tədqiqatçıları ABŞ-da 1.000 istehlakçı ilə sorğu aparıblar. Məqsəd e-ticarət alış-veriş mərhələsi boyunca istehlakçıların üzləşdiyi problemləri anlamaq olub. Tədqiqat konteksti alış-veriş təcrübəsinin özü daha mürəkkəb və dəyişən olduğuna işarə edir. Əsas tapıntılardan biri odur ki, "TikTok Shop"da yavaş və etibarsız çatdırılma hallarının nisbəti 16 faizlə ən yüksəkdir. Bu göstərici "Walmart Marketplace" və "Amazon"da bildirilən 7 faizdən iki dəfədən artıqdır. Verilər həmçinin göstərir ki, respondentlərin 17 faizi eyni məhsulu "Amazon"da fərqli qiymətlərlə qarşılaşma ehtimalının daha yüksək olduğunu deyib. 16 faiz respondent isə "Walmart Marketplace"də ən çox inventar çatışmazlığı müşahidə etdiyini bildirib. Eyni zamanda sorğuda iştirak edənlərin 53 faizi sürətli göndərmə üçün əlavə ödəniş etdikdə və göndərmə həqiqətən daha sürətli çatdırılmadıqda həmin markadan alış-verişi dayandıracaqlarını bildiriblər. 37 faiz respondent bir sifarişin ləğvindən sonra alış-verişi dayandıracağını, 27 faiz isə səhv məhsul alarsa markadan uzaqlaşacağını qeyd edib.

Davamlılıq tələbi

Ümumi mənzərədən tədqiqatın nəticələri göstərir ki, istehlakçılar markaları və pərakəndəçiləri bir neçə satış kanalına açıldıqları üçün mükafatlandırır. Lakin haradan alış-veriş etmələrindən asılı olmayaraq təcrübənin ardıcıl olmasını gözləyirlər. Nəticələr eyni fikirə işarə edir: istehlakçılar markaların bir neçə alış kanalı vasitəsilə genişlənməsini müsbət qiymətləndirir, ancaq alışveriş təcrübəsinin harada olmasından asılı olmayaraq eyni qalmasını tələb edirlər. Tədqiqatın müəllifləri bildiriblər ki, "pərakəndəçilər bazarlar, sosial ticarət platformaları və digər rəqəmsal toxunuş nöqtələrini əlavə etdikcə, brendlər əməliyyatları miqyaslandırmalı, eyni zamanda müştəri etimadını itirməməlidirlər". Bu asan deyil, amma brendlər uğurla miqyaslanmaq üçün bu istehlakçı gözləntilərini ödəməlidirlər. "Radial"ın baş rəqəmsal və transformasiya direktoru Şona Bovən deyib ki, istehlakçılar markalara harada və necə alış-veriş etmək istədikləri üzrə seçim arzuladıqlarını bildirirlər, amma bu elastiklik ardıcıllıq üçün daha yüksək tələb gətirir. Bovən izah edib: "Marketplace-lər yeni alıcılar üçün əsas kanalə çevrilib, amma müştərilər ora çatdıqdan sonra gözləntilərini aşağı salmırlar. Onlar hələ də dəqiq inventar, etibarlı çatdırılma və operativ xidmət gözləyirlər. Brendlər miqyaslandıqca əməliyyat mükəmməlliyi müştəri etimadı və uzunmüddətli sədaqətin kritik sürücüsünə çevrilir. Düzgün etmək üçün çox vaxt yalnız bir və ya iki şans olur."

Onlayn bazarların genişlənməsi

Tədqiqatın digər tapıntıları göstərib ki, onlayn marketpleyslər alış-veriş səfərinin ilk dayanacağına çevrilib. Verilər göstərir ki, respondentlərin 44 faizi "Amazon" və ya "Walmart" kimi bazar yerlərində yeni markalardan ilk alış-veriş etdiklərini, 10 faizi isə "Target" və ya "Macy's" kimi onlayn pərakəndə saytlarında, 3 faizi isə "TikTok Shop" kimi sosial alış-veriş kanallarında alış etdiklərini bildirib. Ümumilikdə bazar yerləri zamanla genişlənir; respondentlərin 38 faizi orada ilbəil daha çox alış etdiklərini deyib. Çoxkanallı şəkildə qarşılaşılan pərakəndəçilər və brendlər barəsində soruşulduqda, istehlakçıların 39 faizi (və Gen Z-in 56 faizi) bir brend bir neçə satış məntəqəsində mövcud olduqda ona daha çox etibar etdiklərini bildirib. 5 faiz isə brendə daha az etibar etdiklərini qeyd edib.

Pozulmanın nəticələri

Tədqiqatın müəllifləri bildiriblər ki, istehlakçılar çoxkanallı pərakəndəçiliyin arxasındakı əməliyyat mürəkkəbliklərini görməsələr də, nəticələrin yükünü daşıyırlar. Alış-veriş edənlər bəzən gecikməni bağışlamağa hazır olsa da, təkrarlanan əməliyyat uğursuzluqları sürətlə brend sədaqətini aşındırır. Əslində respondentlərin yarısından çoxu sürətli göndərmə üçün ödəniş edib gecikmə yaşandıqda brendi tərk edər; bir neçə respondentdən çoxu isə bir sifarişin ləğvindən sonra alış-verişi dayandıracağını vurğulayıb. İstehlakçılar konkret kanalı deyil, markanı günahlandırdıqları üçün izləmə görünürlüğü kimi kiçik, təkrarlanan pozuntular belə müştəri münasibətlərinə qalıcı zərər verə bilər. Bu B2B çatdırılma uğursuzluqlarının zərəri dərhal itirilən satışlarla məhdudlaşmır. Pozulmalar baş verdikdə, zəif müştəri xidməti ictimai şikayətlərin əsas səbəbi olur; demək olar ki, üçdə bir istehlakçı bunun onları mənfi rəy yazmağa və ya sosial mediada şikayət etməyə sövq edəcəyini bildirib. Tədqiqatın müəllifləri vurğulayıb ki, nüfuzu qorumaq və baha başa gələn kəsintilərdən qaçmaq üçün pərakəndəçilər və brendlər inventar, daşınma və müştəri kommunikasiyasını problemsiz birləşdirən vahid B2B çatdırılma strategiyaları tətbiq etməlidirlər ki, əməliyyat xətaları ictimaiyyətlə əlaqələr böhranına çevrilməsin.