Ötən il ərzində dörd milyondan çox şəxs paket turlarla əlaqədar problemlərlə qarşılaşıb, bunu "Citizens Advice" təşkilatının yeni sorğusu göstərir.

Yardım təşkilatının tapıntıları göstərir ki, böyüklərin 76 faizi əvvəllər paket tur sifariş etsə də, onların 34 faizi müxtəlif çətinliklərlə üzləşib. Bu təxminən dörd milyon səyahətçinin son 12 ayda qarşılaşdığı məsələlər deməkdir.

"Citizens Advice" hər gün paket turlarla bağlı təxminən 14 şikayət alır. Ən çox bildirilən problemlər arasında gözlənilməz otel dəyişiklikləri, ödənişin geri qaytarılmaması və aşağı keyfiyyətli müştəri xidməti var.

Ötən il təşkilata daxil olan 3 min 500-dən çox paket tur şikayətinin 42 faizə qədəri xaricdə sifariş olunmuş tam paketlərə aiddir.

Keyfiyyət problemləri — otellərin yanlış təsviri, pis yemək və əlçatan olmayan xidmətlər — bütün şikayətlərin təxminən üçdə birini təşkil edir.

Müştəri xidməti çatışmazlıqları — uzun zəng gözləmələri, şikayətlərin cavabsız qalması və inzibati səhvlər isə 19 faiz təşkil edir.

Problemlə üzləşənlərin dörddə biri (25 faiz) stress, narahatlıq və ya məyusluq yaşadığını, 17 faiz əlavə gündəlik xərclər ödəməli olduğunu bildirib.

Təşkilat müştəriləri sifarişlərinin qorunmasını yoxlamağa çağırır.

Bir şikayətçi, Zorana adlı yarımtəhvil olmuş NHS həkimi, qızı ilə birlikdə İngiltərənin şimal-şərqində 6 min 300 funt sterlinq ödəyərək Lanzaroteda yeddi gecəlik tam paket tur alıb.

İkinci günkü güclü yağış oteldə elektrik, su, qida və internetin kəsilməsinə səbəb oldu, qonaqlara isə operator tərəfindən heç bir dəstək verilmədi və bu, onların böyük stress yaşamasına səbəb oldu.

Zorana dedi: “Səhər plajda idik, sonra saunaya getməyi planlaşdırmışdıq. Amma nahar edərkən yağış başladı və dayanmırdı. Spa-ya gəldikdə otel dedi ki, su basıb, ora daxil ola bilmərik. Yarım saat sonra elektrik getdi. Elektriksiz hər şey dayandı. İnternet və su yoxdur, çünki nasoslar işləmir.

Hamımız lobidə toplandıq ki, vəziyyəti öyrənək. Həftəsonu idi və digər tur operatorlarının nümayəndələri insanlarla danışır, onları sakitləşdirir və məlumat verirdilər.

Biz soruşduq: “Bizim nümayəndə hardadır?” Cavab verdilər ki, o, həftəsonları işləmir.

Biz çox əsəbləşdik. Otel personalı dedi ki, bizim tur şirkəti həmişə problem yaradır və insanlara kömək etmir.

Beş gün sonra evə döndük və mən tur şirkətindən geri ödəmə tələb etdim. Müştəri xidməti nümayəndəsi dedi ki, təzminat təklif edilib, ona görə məsələni həll edə bilməzlər. Bundan razı deyildik.

Mən dəstəyin olmamasını, gecikməni, turun dəyərini, başqa otel tapıb pul ödədiyimi qeyd etdim və bunun əsasən bütün pulumu geri almağa əsas olduğunu dedim.

İkiqat zərər çəkmiş kimi hiss edirəm: əvvəlcə turlarımızın pozulması stresini, sonra isə aylarca təzminat əldə etmək üçün mübarizəni yaşayırdım.”

"Citizens Advice"ın istehlakçı üzrə sözçüsü Ceyn Parsons dedi: “Çox vaxt insanlar xəyallarındakı turlar pozulduqda stress altında qalır və məyus olurlar, çünki ödədikləri xidməti tam ala bilmirlər.

“Əsəbi vəziyyəti daha da artıran məsələ odur ki, çox vaxt öz gücləri ilə problemləri həll etməyə çox vaxt sərf edirlər və bəzən nəticə əldə edə bilmirlər.

“Baş verən hər hansı problem barədə dəqiq qeyd aparmaq və sübut toplamaq lazımdır — məsələn, nə və nə vaxt səhv getdiyi barədə aydın məlumatlar, fotoşəkillər və qəbzlər.

“Bir şey səhv getdiyi halda sifariş etdiyiniz şirkətdən təzminat almaq ümidi ola bilər. Problemi mümkün qədər tez bildirməlisiniz, əks halda evə qayıtdıqdan sonra şikayət etsəniz, təzminat az və ya heç verilə bilməz.”

Chartered Trading Standards Institute təşkilatının baş icraçısı Con Heriman bildirib: “Bu araşdırma göstərir ki, səyahət sektorundakı pis təcrübələr istehlakçılara necə təsir edir, xüsusilə onlayn, sosial media vasitəsilə paket tur sifariş edənlər üçün.

“Çox insan qarşılığını ala bilməyərək və daha da əsəbi olaraq qalıb. Rahatlaşmaq üçün nəzərdə tutulan turlar bəzən tam əksinə çevrilir.

“İstehlakçılar hüquqlarını bilməli, təminatları yoxlamalı və problemlə üzləşdikdə sənədləri qaydaya salmalıdırlar, şirkətlər isə qanuni öhdəliklərini yerinə yetirməli, ödədikləri standart xidməti təqdim etməli və problemləri tez həll etməlidirlər.

“Güclü müştəri müdafiəsi həm məlumatlı istehlakçılar, həm də məsuliyyətli şirkətlərdən asılıdır.”

İstehlakçılar sifariş etdikləri turun dəyəri aşağı olduqda, əlavə xərclər üzə çıxdıqda, sifariş olunan xidmətlərin böyük hissəsi təqdim edilmədikdə, narahatlıq və ya məyusluq yaşandıqda və ya tur tamamilə pozulduqda təzminat almaq hüququna malikdirlər.

Yonder şirkəti apardığı sorğuda 2018 nəfər böyüklə aprel ayının 17-19-da onların paket turlardakı təcrübələri, o cümlədən problemləri haqqında soruşub.

Respondentlərdən operatorun nəzarətindən kənar olan məsələlər — geosiyasi hadisələr və ya təbii fəlakətlər kimi — nəzərə almamaq istənilib.