AfterShip-in qurucusu qlobal e-ticarətin infrastrukturunu yaradır

2004-cü ildə Teddy Çan onlayn mağaza idarə edərkən "Sifarişim haradadır?" sualları ilə bağlı dəstək işini genişləndirmək problemi ilə üzləşdi. Kompüter elmləri təhsili sayəsində o, çatdırılma statusunu avtomatlaşdırmaq üçün sadə proqram yazdı və 2012-ci ildə AfterShip bu proqram əsasında quruldu.

Bu gün AfterShip 11 milyarddan çox göndərişi izləyib və qlobal brendlər üçün izləmə, qaytarma və çoxdaşıyıcı göndərmə kimi geniş post-satış xidmətləri təklif edir. Teddy Çan e-ticarətin 20 illik inkişafını, qabaqcadan təxmin edən süni intellektin müştəri loyallığını artırmadakı rolunu və maşınlararası əlaqələrin pərakəndə logistikada gələcək onilliyi necə dəyişdirəcəyini danışır.

Sourcing Journal: AfterShip-i 2012-ci ildə yaratmağa sizi nə vadar etdi və qlobal e-ticarət infrastrukturu barədə baxışınız son 10 ildə necə dəyişib?

Teddy Çan: AfterShip öz mağazam üçün yaranmışdı. Satıcıların çətinliyini özüm yaşamışdım. 2004-cü ildə kompüter elmləri üzrə təhsilimi bitirib onlayn mağazamı açdım. Asiyadan MP3 pleyerlər və cihazlar gətirib eBay və Amazon-da satırdım.

O zamanlar e-ticarət satıcıları üçün demək olar proqram yox idi. Hələ Shopify kimi platformalar yox idi. Biz çox çalışdıq və uğur qazandıq, iş sürətlə böyüdü. İllik təxminən bir milyon sifarişlə 20-dən az işçi işlədirdik.

Heç bir kömək masası, göndərmə aləti, izləmə və ya qaytarma həlli yox idi. Hər şey əl ilə görülürdü. Hər gün minlərlə "Sifarişim haradadır?" sualı ilə email alırdıq. Yeni işçi almaq işi genişləndirmirdi.

İnşaatçı kimi inandım ki, proses standartlaşdırıla bilirsə, avtomatlaşdırıla da bilər. Buna görə, əvvəl müştəridən soruşulmadan çatdırılma vəziyyətini yoxlayan proqram hazırladım. Bu, email işimizi 60 faizdən çox azaltdı. Sonra göndərmə və qaytarma alətləri yaratdım. Bu, AfterShip-in ilk versiyası oldu.

Müştəri sadiqliyi artdı. Müştərilərimin yarıdan çoxu təkrar alış veriş edirdi.

Onlayn mağaza işlədən dostlarım bunu necə etdiyimi soruşurdu. Cavab verdim, amma illər keçdi və onlar problemi həll edə bilmədi. Çünki əksəriyyət texniki deyil, marketinq və ya məhsul mütəxəssisi idi. Kimsə illərlə eyni həlli istəyirsə, bazarda boşluq var. Ona görə 2012-də AfterShip-i yaratdıq.

İlk loqomuz paket və xəritə iynəsindən ibarət idi.

Sonra anladıq ki, alıcılar paketin harda olmasından yox, nə vaxt gələcəyindən maraqlanır. Ona görə xəritə görünüşünü çıxardıq, çatdırılma vaxtını qiymətləndirməyi əlavə etdik. Amma loqonu saxladıq ki, alıcının əsas problemlərini anlamağın önəmindən xəbərdar olaq.

Baxışım necə dəyişib? 20 ildən çoxdur e-ticarətdəyəm. Bazarı bazarlardan birbaşa istehlakçı saytlarına, tək kanaldan çoxkanallı, onlayn və keçidlərə, yerli və qlobal səviyyəyə keçidi izlədim. İlk günlərdə müştərilərimizin 90 faizi yalnız daxili göndəriş edirdi. İndi təxminən yarısı beynəlxalq göndərişlə məşğuldur.

İyirmi il əvvəl satıcı bir-iki kanalda işləyib və bir-iki kuryer istifadə edirdi. Bu gün markalar daha sürətli və ucuz çatdırmaq üçün çox sayda 3PL, kuryer və satış kanalından məlumat toplayır. İnfrastruktur yalnız parçalanmayıb, daha da mürəkkəbləşib. AfterShip bütün məlumatları bir yerdə göstərir. Biz kiçik satıcılar üçün izləmə alətindən qlobal brendlər üçün izləmə, qaytarma və göndərmə platformasına çevrildik.

Sourcing Journal: AfterShip beynəlxalq bazarlarda böyüdükcə, yüksək dəqiqlik və etibarlılığı pik alış-veriş mövsümlərində necə qoruyursunuz?

Teddy Çan: Pik dövründə kuryerlər çox işləyir. Həcm artır, problemlər də artır. Marka üçün yalnız platformanın işləkliyi deyil, alıcının çatdırılma vaxtına inamı da önəmlidir.

AfterShip buna ilk gündən hazır idi. Biz məhsul və komandamızı qlobal biznes kimi dizayn etmişik. 20 nəfər olduqda komanda 14 ölkəni əhatə edirdi.

Biz texnoloji şirkətik — işləklik, təhlükəsizlik və fasiləsiz işləmə bizim mühəndislik mədəniyyətimizin bir hissəsidir. 2017-də sürətli artımı qarşılamaq üçün Google Cloud-a keçdik, Google bu barədə məqalə yayımladı. Pik mövsümdə komandamız günün 24 saatı, həftənin 7 günü növbədə işləyir ki, müştərilərimiz hər zaman dəstək ala bilsin.

Bu pik mövsümdə süni intellekti işə saldıq. AfterShip Agent göndəriş problemlərini erkən aşkarlayır, kuryer və problem növünə görə qruplaşdırır. Bir kuryer problemi yüzlərlə müraciət əvəzinə bir tapşırıq olur. Markalar ən sıx mövsümdə əlavə işçi götürmədən idarə edə bilir.

Çatdırılma vədində doğruluq saxlanır. Məsələn, Dr. Squatch sifarişlərin 99,98 faizində 94 faiz dəqiqliklə vaxtında çatdırılır.

Sourcing Journal: Qabaqcadan proqnozlaşdıran süni intellekt və maşın öyrənməsindən necə istifadə edirsiniz ki, pərakəndə satıcılar müştəri loyallığını artırır?

Teddy Çan: Satış sonrası mərhələ alıcının yenidən alış qərarı verdiyi yerdir. Ona görə bunu xərclik yox, artım vasitəsi kimi görürük.

AfterShip bu sahədə 14 ildir, 1.400-dən çox kuryer inteqrasiya edilib. 11 milyarddan çox göndəriş və 110 milyard çatdırılma yoxlaması məlumatlarını istifadə edərək satıcılara proqnozlar və qərarlar təqdim edirik.

Misal üçün, çatdırılma vaxtını müştəri ödəməzdən əvvəl göstəririk. Bu yolla müştəri sifarişin nə vaxt çatacağını bilir və ona uyğun göndərmə üsulu seçir. Bu, "sifarişim haradadır" sorğularını azaldır və ödəniş prosesini artırır.

Qaytarma da önəmlidir, xüsusən də moda sahəsində. Geri ödəmə münasibətlərə son qoyur, dəyişim isə davam etdirir. AfterShip Agent qaytarma sorğularını risk dəyərləndirməsi və müştəri tarixi ilə birlikdə nəzərdən keçirir. Naked Wardrobe-də bu proseslər 40 faiz sürətlənib, 15-20 faiz qaytarma artıq avtomatik həll olunur.

Agent tövsiyə verir, amma pul və ya müştəri ilə bağlı qərarlar insan tərəfindən təsdiqlənir. Markalar öz əsas qərarlarını saxlayır və xidməti avtomatlaşdıraraq vaxt qazanır.

Sourcing Journal: Bugünkü sərhəddən kənar logistikanın ən böyük əməliyyat çətinliyi nədir və AfterShip çoxdaşıyıcı şəbəkəsini bunu necə həll etmək üçün qoyur?

Teddy Çan: Hər alıcı sifarişini sürətli istəyir, hər satıcı isə daha ucuz yerinə yetirmək. Sərhədlərarası göndəriş hər iki məqsədi çətinləşdirir.

Sərhədlərarası paket bir neçə kuryer və gömrükdən keçə bilər. Hər ötürülmə izləmənin itə biləcəyi şansdır. Problemlər gec aşkar olunur və müştəri markadan əvvəl xəbər tutur. Əlavə xərcləri müqavimətə dözə bilməyən markalar üçün bu, ciddi problemdir.

Markalar görmədiklərini düzəldə bilməz. AfterShip 1.400-dən çox kuryeri bir izləmə axınına birləşdirir, süni intellekt erkən qeyri-adi halları aşkar edir ki, marka müştəridən əvvəl xəbərlənir.

Əksər markalar öz məlumatlarına əsaslanaraq bunu həll edə bilməz. Onlar yalnız öz göndərişlərini görür, bazarını yox. Bu səbəbdən qlobal genişlənərkən AfterShip-ə gəlirlər və hansı kuryer və ya 3PL istifadə etməli olduqlarını soruşurlar.

14 illik təcrübəmizdə milyardlarla göndərişi izləyirik. Hər sifarişin hansı məsafəni necə vaxtda keçdiyini kuryer və region üzrə göstərən panelimiz var.

Markaların həqiqi problemi anbar yeri seçimidir: düzgün SKU-lar, doğru miqdarda və doğru bölgədə yerləşdirilməlidir ki, hər sifariş ən qısa məsafə ilə göndərilsin. Biz anbarlara nəzarət etmirik, amma harada yerləşməli olduqlarına dair məlumat veririk.

Sourcing Journal: AfterShip-in qlobal komandasında mühəndislik və məhsul mədəniyyətini necə qoruyur və məhsulu sürətlə genişləndirirsiniz?

Teddy Çan: Namizədlər demək olar hər müsahibədə bunu soruşur.

Əsas odur ki, işə qəbul zamanı sadəcə mədəniyyətə uyğun insanları deyil, mədəniyyətə əlavə dəyər qatacaq insanları seçirik. AfterShip-ə qoşulan hər kəs mədəniyyətimizə nəsə qatmalıdır, yalnız ona uyğunlaşmamalıdır.

İkincisi, "özünü müştərinin yerinə qoymaq" yetərli deyil, satıcının çətinliklərini hiss etmək lazımdır. Komandamızın bir çoxu özləri real e-ticarət mağazaları işlədib. Müştərilərin gündəlik işini izləmək üçün işçilərimizi onların anbarlarına göndəririk.

Üçüncüsü, məhsul prinsipimiz var: Sadə və miqyaslana bilən. Kiçik brend üçün sadə, böyük üçün isə miqyaslana bilən deyilse, onu yenidən düşünürük.

Beləcə izləmədən kənara çıxdıq. Qaytarma və göndərmə bazarlarını sadəcə bir hazırlanmış təqdimatdan seçməmişik. Öz mağazam üçün indi illər əvvəl onları yaratmışdım, çünki problemlər çatdırılma ilə bitmir. Komandamız satıcının növbəti problemlərini davamlı izləyir. Satıcının biznesini satıcıdan yaxşı başa düşürüksə, izləmə və qaytarmadan daha da artmağa davam edərik.

Sourcing Journal: AfterShip-in gələcəyi barədə danışardınız? Nə baş verir?

Teddy Çan: Gələn il artıq buradadır. Süni intellekt əksər satış sonrası əməliyyatları daha ağıllı və avtomatlaşdırılmış edir. AfterShip Agent hazırda xərclə və müştəri ilə bağlı olan hər qərarı insan təsdiq edir.

Bu pik mövsümdə süni intellekt agenti kütləvi şəkildə həqiqi alıcı kimi işləyir. Satış agentləri alıcının alış prosesini birləşdirəcək: kəşfiyyat, baxış, müqayisə və ödəniş. Brendlər artıq alıcı ilə az görüşəcək. Satış sonrası isə müştəri ilə real əlaqənin yeganə yoluna çevriləcək. Satıcıların satış sonrası məlumatları agentlər tərəfindən oxunaqlı olmalıdır. Buna görə Model Context Protocol serverləri və Shopify Sidekick, Claude və ChatGPT üçün əlaqə proqramları təqdim edirik.

Eyni zamanda, satıcılar çox vəd verən, az nəticə göstərən agentlərdən beziblər. Agent onun arxasındakı məlumat qədər ağıllıdır. Əgər agent sifariş, kuryer, anbar və müştəri tarixini bir yerdə görə bilmirsə, təxmin edir. Buna görə izləmə, qaytarma və göndərməni birləşdirən məlumat platformasına sərmayə qoyduq. Bazarda agentlərə çox vəd verən şayiələr var. Markalar agentin içində nə olduğunu soruşmalıdır.

Beş ildə alıcının agenti satıcının agenti ilə danışacaq. "Sifarişim haradadır?" sorğusu maşınlararası söhbətə çevriləcək. İnsanlar yalnız istisnalarla məşğul olacaq.

On il sonrasını demək çətindir, amma inanıram ki, satış sonrası tam avtomatik və proqnozlaşdırılan olacaq. Satıcının işi təcrübəni hazırlamaq, idarə etmək deyil.

Məqsədimiz dəyişməyib. Dünyanın e-ticarət brendlərinin yarısından çoxuna xidməti çatdırmaq istəyirik.